La Revolución del Servicio - Karl Albrecht (Libro) 
Contenido: La revolucion del servicio, Gerencia del servicio, Hacia un final brillante, Errores comunes al lanzar programas de servicio, Peligros latentes comunes en los programas de servicio, La gerencia "General Motors" no funciona para el servicio, Invirtiendo la pirámide, Servicio interno: Todo el mundo tiene uncliente, Como poner en marcha un programa de gerencia del servicio, Entender alcliente, Clarificar la estrategia del servicio, Educar la organización, Poner en marcha las mejoras fundamentales, Hacerlo permanente, Evangelización de ejecutivos, etc.
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